Essa questão surge constantemente na indústria. Quase todas as vezes, a pessoa que pergunta está abordando o assunto de maneira incorreta.
A pergunta que se faz é "onde pode ser colocado um quiosque?" como se fosse um móvel que precisa de um lugar. Esta abordagem está ao contrário. A pergunta certa é: onde um quiosque realmente faz sentido-não como um recurso complementar, mas como a única opção razoável?
Muitas pessoas não reconhecerão: a maioria das implantações de quiosques falham. Não há dados concretos sobre isso, mas aqueles que estão no setor há tempo suficiente confirmarão. Em qualquer hotel-de nível intermediário ou prédio governamental, há telas sensíveis ao toque caras acumulando poeira nos cantos, telas congeladas em mensagens de erro ou completamente desligadas. Alguém aprovou um pedido de compra de seis{4}}dígitos para eles.
Comece com o que realmente funciona
O check-in-no aeroporto é o exemplo clássico. Os passageiros têm que estar no aeroporto de qualquer maneira. O processo é totalmente determinístico-escolha o voo, escolha o assento, confirme, imprima. Ninguém está "apenas navegando" em um quiosque-de check-in. E cartões de embarque e etiquetas de bagagem precisam ser impressos. Os telefones não podem fazer isso. Período.
As companhias aéreas têm adotado cada vez mais tecnologias de auto-atendimento (SSTs) para oferecer modelos de serviço mais simplificados. Em 2007, a Associação Internacional de Transporte Aéreo lançou o Programa Fast Travel que visa aumentar a eficiência operacional tanto para aeroportos como para transportadoras. Essa iniciativa abrange melhorias em vários pontos de contato, incluindo check-in-de passageiros, processamento de bagagem, autenticação de documentos, gerenciamento de reservas, procedimentos de embarque e recuperação de bagagem perdida. Citação-https://pmc.ncbi.nlm.nih.gov/articles/PMC11471516/
Há um padrão aqui que vale a pena destacar. A presença física não é-negociável-os usuários já estão lá; isso não pode ser feito em um sofá. O processo é totalmente padronizado. Nenhum julgamento, nenhum "deixe-me verificar com meu gerente". E o usuário já sabe o que quer. Não navegando, não explorando-apenas executando.
Aqui está um contra-exemplo que complica essa lógica: guias de exposição. Os museus costumavam favorecer os quiosques com -profundidade ilimitada de conteúdo, muito mais do que qualquer placa física poderia conter. Isso atende a todos os três critérios. Os usuários estão lá, o processo é simples, eles sabem que obra de arte estão vendo.
Então surgiram códigos QR e aplicativos de museus. Agora os visitantes escaneiam e obtêm tudo em seus telefones, que carregam consigo enquanto caminham. O quiosque perdeu.
Portanto, há um quarto elemento que as pessoas esquecem: o quiosque precisa fazer algo que um telefone não consegue. Geralmente isso significa impressão-de hardware, digitalização, leitura de cartões, distribuição de algo físico. Se toda a interação consiste apenas em tocar na tela para obter informações, não há razão para alguém não usar apenas o telefone.
Quando os quiosques dos museus ainda ganham? Quando a tela grande É a experiência. Detalhes de arte em alta-resolução impossíveis de serem vistos em um telefone. Vídeo envolvente que perde impacto em 6 polegadas. Jogos interativos com toque e manipulação. Para texto puro? O telefone venceu.
A coisa do McDonald's
Pedidos de fast food-especificamente no McDonald's-revelam algo inesperado. Uma rede regional de QSR passou três meses tentando descobrir por que a implantação de seus quiosques não estava atingindo os números divulgados pelo McDonald's. A investigação foi profunda.
O McDonald's tem 40000+ desses itens em todo o mundo, e o ticket médio aumentou de 15 a 30% após a instalação. A princípio, isso parece um boato de marketing. Então a psicologia fica clara.
Num balcão, há uma pressão sutil. Alguém está esperando. Pode haver uma linha se formando. Os pedidos acontecem rapidamente, escolhas seguras são feitas, extras não são adicionados porque dizer “na verdade, jogue uma torta também” parece estranho enquanto alguém olha.
O quiosque remove tudo isso. A navegação acontece. Novos itens são considerados. "Você gostaria de adicionar um combo?" recebe um sim sem que ninguém se sinta julgado. Acontece que as pessoas realmente querem gastar mais-elas só precisavam que a pressão social fosse removida.
O que aquela rede regional errou foi o posicionamento. Os quiosques ficavam ao lado do balcão, para que os clientes ainda se sentissem vigiados. O McDonald's os coloca em uma zona separada. Isso parece trivial. Não é. O design do espaço físico é tão importante quanto o software. Engenharia de menu também-o menu do contador não pode simplesmente ser digitalizado. As solicitações de upsell, a ordem dos itens, as seleções padrão, tudo isso precisa ser repensado. A maioria das redes não quer ouvir isso.
Isso inverte o pensamento usual. Os melhores cenários de quiosque não são apenas onde os quiosques PODEM funcionar. É aí que a interação humana está realmente atrapalhando.
Dinheiro real também é desperdiçado
O auto-checkout no supermercado parece perfeito até o uso real. Poucos itens, nada incomum? Ótimo, mais rápido que a fila do caixa. Mas produtos que precisam ser pesados, bebidas alcoólicas que precisam de verificação de identidade, uma falha na digitalização-agora alguém está ali acenando para um atendente de qualquer maneira. E há uma verdade incômoda que ninguém quer admitir: os caixas são profissionais em digitalização. Eles são rápidos; eles sabem onde estão os códigos de barras. Os clientes regulares são amadores. Para uma cesta de 30 itens, o humano provavelmente é mais rápido.
A auto-verificação funciona como um complemento. No momento em que se torna um substituto, os problemas se multiplicam.
Quando o checkout de auto-atendimento (SCO) foi introduzido inicialmente nos Estados Unidos em 1992, foi recebido com ceticismo significativo, juntamente com preocupações generalizadas de que ocorreriam perdas substanciais. Embora os resultados da pesquisa permaneçam confusos em relação ao seu efeito na redução, especialmente no roubo de clientes, as tecnologias de pagamento{3}}orientadas ao consumidor tornaram-se um recurso cada vez mais predominante no cenário do varejo. Citação-https://journals.sagepub.com/doi/abs/10.1177/1748895816643353
Os quiosques bancários para qualquer coisa além de verificar saldos e imprimir extratos atingem um muro que não é racional, mas muito real: quando se trata de dinheiro, as pessoas querem um ser humano. Eles querem que alguém confirme que a transferência foi realizada. Eles querem ver alguém acenar com a cabeça quando grandes quantidades estão sendo movimentadas. As máquinas são perfeitamente capazes. A confiança do cliente não existe.
Voltar para o que funciona
O registro hospitalar funciona da mesma forma que os aeroportos-longas filas, transações simples. Uma vez existentes os quiosques de registo, adicionar funções de pagamento não custa quase nada. O mesmo para imprimir resultados de testes, verificar o status da fila e funções semelhantes. Um dispositivo se torna um canivete suíço.
Hotéis? Útil principalmente para check-ins tardios-quando a equipe é escassa. A privacidade também é um fator importante-alguns hóspedes não querem anunciar a tarifa do quarto para quem está por trás deles.
A gestão de visitantes corporativos é subestimada. Registre nome, empresa, digitalize ID, tire foto, imprima crachá, notifique o anfitrião. Tudo padronizado, tudo requer periféricos. E atualiza o trabalho da recepcionista de “humano de entrada de dados” para “realmente cumprimentar e ajudar as pessoas”.
Serviços Governamentais
Aqui está um problema estrutural: as salas de serviço estão abertas quando os cidadãos estão a trabalhar. Fechado nos finais de semana. Os intervalos para almoço acontecem. Os números deixam de ser registrados às 16h. Os quiosques quebram isso completamente. Coloque-os em centros comunitários, agências bancárias, shopping centers. De repente, "fazer isso no caminho para casa" torna-se possível.
E há algo que raramente é mencionado: as janelas do governo tornam-se válvulas de escape emocionais. As pessoas ficam frustradas, discutem sobre requisitos, descontam na equipe. O esgotamento é real. Os quiosques absorvem as tarefas padronizadas. As janelas humanas lidam com a complexidade genuína. Todo mundo está mais feliz.
Aplicativos obviamente errados
Qualquer coisa que exija aconselhamento de inteligência emocional-, entrega de más notícias, serviços funerários-está obviamente fora de questão. Isto não deveria precisar de explicação, mas propostas para “quiosques de assistência ao luto” já passaram pelas mesas, e aparentemente isso acontece.
Decisões altamente personalizadas-planejamento de seguros, consultoria de investimentos e consultas jurídicas-não podem ser reduzidas a árvores de decisão. A questão toda é o julgamento humano se adaptando a situações únicas.
Preencher formulários complexos-é uma tortura em uma tela sensível ao toque. A eficiência de digitação cai para talvez um terço de um teclado físico. Forçar os usuários a inserir parágrafos de texto em um quiosque é um design hostil.
A consulta pura de informações-"que horas o shopping fecha?"-já está resolvida. As pessoas procuram por isso online. Ninguém vai até um quiosque para perguntar.
Avaliando novos cenários
Não existe fórmula para isso. É mais uma questão de saber se uma situação tem o mesmo DNA dos casos de sucesso.
Primeira coisa a identificar: as pessoas já são obrigadas a estar em algum lugar? Se isso pudesse ser resolvido no sofá, a batalha já estaria perdida. Telefones e laptops vencem. O hardware é instalado para pessoas que não precisam estar presentes e ninguém o utiliza.
Depois a questão da flexibilidade. "Depende" ou "às vezes são feitas exceções"-isso significa que um ser humano permanece informado em algum lugar. Talvez 80% sejam atendidos em quiosques, mas esses 20% frustram a todos. Funcionários e usuários.
E isso continua surgindo: o que o quiosque está fazendo para que seja um quiosque? “Exibir informações em uma tela maior” não é suficiente. A impressora, o scanner, o leitor de cartão, aquilo que distribui um objeto físico-algo que o telefone literalmente não pode fazer. É isso que justifica o hardware.
Todos os três elementos se alinham, os projetos geralmente funcionam. Um é incerto, pense mais. Faltam dois, a questão é por que os quiosques estão na conversa.
O quiosque em si nunca é a resposta. É uma implementação possível de uma resposta. A verdadeira resposta é descobrir qual problema será resolvido, para quem e sob quais restrições. Faça isso direito e a questão do hardware quase se responderá sozinha.
